Et år med chatrobot: Her er 3 fejl vi begik

Det er næsten et år siden, at TV MIDTVEST begyndte at dele positive historier i vores chatbot. Vi har her samlet erfaringer og en snigpremiere på, hvad der nu skal ske i botland.

07.03.2018

I marts sidste år kunne TV MIDTVEST offentliggøre vores Chatbot ‘Vi elsker Midt- og Vestjylland’.

Vores nyeste legeplads var fyldt med gifs og emojis og skulle være med til at sprede vores positive historier ud. For vores nyheder er ikke bare dødsfald, trafikulykker og opdateringer på ulvesituationen. De kan også sprede glæde.

Det handlede om at bringe vores positive historier i en anden kontekst, hvor de blev hyldet på en sjov og ny måde.

Men hvad fik vi så ud af at rykke over i brugernes Messenger-indbakke? Lad os starte med tallene.

I skrivende stund har lige under 2.000 brugere brugt vores chatbot. Og lidt over 900 abonnerer på robottens tjeneste.

Botten har givet trafik til vores site, men ikke en overvældende mængde. Vi slutter alle vores historier af med at linke til hele oplevelsen, for eksempel en artikel eller indslaget.

Og det bringer os videre til vores fejl.

1. Konceptet hang ikke sammen med vores workflow

Lad os starte ved en af vores største udfordringer: Workflow.

Chatrobottens koncept har været at designe en samtale, hvor man får en besked og herefter kan trykke sig videre via knapper i samtalen. Undervejs er der GIFs, fotos, emojis og links. Det er virkelig sjovt og rummer nogle unikke, kreative muligheder at at skabe et nyt element af spænding i formidlingen af en fortælling. Men det kræver tid og overskud at komme i det kreative robot-lune.

På redaktionen har der simpelthen sjældent været tid til, at en webreporter har haft mulighed for at bruge en time på at lege med gifs og formidling, som vi ønsker det.

Det kræver et særligt kreativt rum at lave en chatbot, som skiller sig ud. Det rum er der ikke når journalisten også har deadlines hængende over hovedet eller andre forstyrrelser fra newsroom.

Det er derfor også hovedgrunden til, at der har været stilhed fra botten i godt et halvt år.

Samtidigt kræver det oplæring. Det er ikke svært som sådan at bruge Chatfuel, som langt hen ad vejen er et nemt og brugervenligt værktøj til at bygge og drive en chatrobot i. Men for at vores bot-historier fortsat skal være skarpe, så kræver det, at journalisterne jævnligt vedligeholder deres evner. I alt fire journalister på TV MIDTVEST er oplært i botten, og der er ingen garanti for, at netop de fire er på arbejde, når der er en god historie.

2. Hvor er brugerne?

Netop at fastholde brugerne har været en af vores kampe med botten. For vi bryder ind på en platform, som man er vant til er privat. Det tager tid at vænne folk til, at de ikke udelukkende får beskeder fra venner, men også nyheder smidt med i pakken. Og det kræver noget af os, for hvis det vi sender ud ikke giver nok værdi for brugeren, så er vi hurtigt blevet sendt ud i kulden igen.

Det er en nød, vi stadig forsøger at knække.

Her har vi taget udgangspunkt i Messenger-platformens naturlige konventioner. Vi har forsøgt at være så uformelle som overhovedet muligt. Det handler kort sagt at skrive, som man nu gør i Messenger. Med emojis, gifs og en kammeratlig tone. Her kan vi skrive “Hej Louise”, når vi skriver til en Louise, og “Hej Lars”, når vi skriver til en Lars.

Men alt det gælder først, når vi har fået brugerne ind på botten. En helt anden udfordring opstår, når vi skal få dem til overhovedet at finde den.

Ironisk nok er den metode, som vi har haft mest held med, reklame i TV-nyhedsudsendelser.

Men omtale i nyhedsudsendelser - og på vores egen hjemmeside - giver en kortlivet effekt. Det giver et spike i nye brugere, men ikke et fast flow.

I forbindelse med kommunalvalgs-kampagnen Opstemt forsøgte vi os med et sponsoreret Facebook-opslag om chatrobotten. Det gav en god effekt med flere nye brugere over flere dage. Men den kampagne var der også sat penge af specifikt til promovering af indholdet.

3. Den er sgu lidt dum

En ting vi har oplevet meget er, at brugerne i høj grad gerne vil interagere med vores bot.

Der har vi været udfordret af, at den er ret dum.

I forbindelse med kommunalvalget lavede vi botten “Opstemt”, der skulle være med til at aktivere de yngste vælgere. I den forbindelse besøgte vi en klasse på Fiskeriskolen i Thyborøn. Vores bot er styret af knapper - altså man kan ikke gå videre i historien ved at svare manuelt - og på Fiskeriskolen oplevede vi især, at eleverne selv begyndte at skrive til den. De var ikke imponerede over en “dum” bot, som slet ikke kunne svare tilbage på deres kække beskeder.

Udfordringen med knapperne kan vi ikke komme udenom i Chatfuel på nuværende tidspunkt, men i Opstemt-botten arbejdede vi med Chatfuels indbyggede AI-funktion.

AI-funktionen kan til tider give en fornemmelse af kunstig intelligens. Man kan for eksempel lære botten at svare på bestemte kommandoer og svare på bestemte spørgsmål, men det bliver sjældent særligt præcist, som I kan se på svaret på “hvordan går det”.

Igen er der læring i at observere brugernes adfærd. De spørgsmål brugerne oftest stiller, er ting som “har du nyheder?” “hvad sker der i dag?” “nyheder fra Lemvig?”. Så klog kan vi ikke gøre den endnu, men vi er inspireret af andre mediers RSS-løsning. Hvor robotten kan trække nyheder fra et bestemt feed ind i samtalen.

Men hvad gik godt?

På trods af fejlene, er chatrobotten et af vores sjoveste og vigtigste digitale projekter, som også har budt på mange gode erfaringer.

Det vi er gladest for at skarpvinklingen af vores robot. Vores koncept er klart - Vi elsker Midt- og Vestjylland, og vi leverer kun historier, som man bliver glad eller varm i hjertet af.

Vi kunne også have lavet en decideret nyhedschatbot, der sendte dagens vigtigste nyheder ud, men vi ønskede at forsøge os med et koncept, hvor man kan få hele oplevelsen i chatbotten i stedet for at blive “tvunget” ind på en hjemmeside. Og samtidig elsker vi mødet mellem nyheder og den tone, der er i Messenger.

Hvad så nu?

Med erfaringer fra første år med chatrobot, tager vi nu hul på en opdatering og videreudvikling.

En overvejelse er at lave en helt enkel nyhedsrobot. Eller en anden udgave af Vi elsker Midt- og Vestjylland-robotten med et nemmere workflow.

Vi er i hvert fald ikke færdige med mediet endnu.

Sara Refsgaard Jensen's picture

Sara Refsgaard Jensen, Journalist · saje@tvmidtvest.dk

Vestjysk digital nyhedsjournalist med passion for nye platforme, longreads, etik på nettet, Facebook-lives og alverdens andre digitale genrer. Har en fortid som TV-tilrettelægger hos DR. Uddannet ved Danmarks Medie- og Journalisthøjskole.